ReSQ & RMI

RMI fullservice marktonderzoek en Service Science Factory (Universiteit Maastricht) hebben gezamenlijk een model ontwikkeld om het succesvol afhandelen van klachten (service recovery) te meten en inzichtelijk te maken. Het model heeft de naam ReSQ gekregen. Studies hebben aangetoond dat goede klachtenafhandeling leidt tot klantenbinding, klanttevredenheid en loyaliteit. Goede service recovery is dus zeer winstgevend!

ReSQ is gebaseerd op twee wetenschappelijke modellen. Beide modellen zijn ontwikkeld voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening en klanttevredenheid.

ReSQ maakt gebruik van een online vragenlijst. Klanten die een klacht hebben ingediend, ontvangen een uitnodiging via e-mail met een link naar de online vragenlijst. In de vragenlijst kan de klant aangeven in hoeverre hij het eens is met bepaalde uitspraken.

Wat levert het u op?

  • ReSQ biedt een nauwkeurig beeld van de kwaliteit van de klachtenafhandeling;
  • ReSQ identificeert verbeterpunten;
  • ReSQ is een middel voor feedback naar de werknemer;
  • ReSQ leidt tot een betere klanttevredenheid en klantenbinding;
  • ReSQ verbetert het bedrijfsimago;
  • ReSQ verlaagt proceskosten.

Heeft u vragen? Neem dan contact op met Roy van den Boorn (r.van.den.boorn@rminteractive.nl).

Over Roy van den Boorn

Tags: , , , , ,